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지난 22년 10월 15일, 평화로운 주말 오후에 갑자기 카카오톡 메시지가 멈췄습니다. 판교에 있는 SK 클라우드 데이터센터에 화재가 발생한 것이었는데요. 이로 인해 카카오의 서버가 화재 피해를 당하면서 카톡을 위시한 대부분의 카카오 서비스가 멈추게 되었습니다.
이번 화재 사고에서 카카오는 피해자의 처지이자, 동시에 책임을 피하기 어려운 위치에 섰습니다. 같은 건물에 입주해 있는 네이버 및 SK 관계사의 경우 화재 피해가 생긴 상황에서도 서비스를 빠르게 정상화하고 후속 조치를 체계적으로 진행했기 때문입니다. 하지만 카카오는 데이터 센터를 분리하지 않고 단일 센터에 대부분의 서버를 보관하였기 때문에 서비스 복구에 오랜 시간이 걸릴 수밖에 없었습니다.
카톡을 소통의 창구로 이용하고 있던 여러 브랜드 뿐만 아니라 결제 및 선물하기 기능 정지로 실질적인 매출이 급감한 소상공인, 카카오 T 이용자, 가상화폐 거래자 등 일상생활 전반에 걸쳐 크고 작은 피해가 잇따랐습니다. ‘카카오 공화국’이라는 자조적인 목소리가 커지면서 브랜드에 대한 부정적인 여론까지 생기게 되었습니다. 계열사를 통틀어 모든 주가도 6% 이상 폭락하였습니다.
결국 19일, 카카오의 남궁훈 대표는 긴급 기자회견을 통해 대국민 사과를 전하면서, 대규모 셧다운 사태의 책임을 지고 대표직에서 사퇴하였습니다.
위기를 기회로!
카카오의 셧다운 사태 대응은 여러 부분에서 아쉬운 점이 많았습니다. 하지만 위기 상황은 누구에게나 닥칠 수 있습니다. 넘어지지 않고 걸은 사람이 없듯이, 실패 없이 성공한 기업도 존재하지 않습니다. 따라서 우리에게 중요한 것은 위기를 기민하게 인지하고 빠르게 극복하는 위기관리 능력입니다.
위기관리 능력이란 말 그대로 조직 내부와 외부의 불안정한 요소에 적절하게 대처하는 능력인데요. 불안정성이 높은 현대의 비즈니스 시장 환경을 바탕으로, 미리 위험 요소를 분석하고 예방, 혹은 사후 관리를 체계적으로 구축해 놓아야 합니다.
오늘은 위기를 기회로 바꾼 기업 사례를 통해 비즈니스 위기관리 전략의 중요성을 알아보겠습니다.
LG 전자 역시 비슷한 고난을 겪은 바 있습니다. 바로 2010년 7살 어린이가 집안에 있던 드럼 세탁기 내부에 갇혀 질식사한 사고입니다.
이미 비슷한 사고가 몇 차례 있었던 최악의 상황에서 LG전자는 문제가 된 세탁기의 부품을 모두 리콜하기로 했습니다. 그리고 동시에 어린이 안전사고 예방을 위한 캠페인을 소셜미디어를 통해 펼쳤습니다.
유치원과 초등학교와 같이 어린이가 많은 장소에서 안전 사용 설명회를 열고 사고 예방을 위한 인력을 투입하는 등, LG전자는 자사의 이슈를 빠르게 인정하고 바로잡기 위해 노력하는 모습을 보여주었는데요. 긍정적인 여론 형성에 성공하면서 위기를 무사히 넘길 수 있었습니다.
미국의 제트 블루도 위기관리의 중요성을 일찍이 알고 있었던 기업입니다. 2007년 겨울, 폭설 때문에 제트 블루 항공편이 결항한 일이 유튜브를 통해 확산되었습니다. 상황을 설명하는 안내조차 없이 추위 속에서 대기하게 된 승객들의 모습이 그대로 온라인에 퍼졌고, 비난의 여론이 크게 일어났습니다.
이러한 상황에서 제트 블루는 CEO 개인 소셜미디어와 유튜브를 통해 대대적인 사과를 전하고 개선을 약속했습니다. 또한 거기에서 멈추지 않고 “제트블루 고객 권리 장전”이라는 대응책을 발표하며 실질적인 개선 사항을 널리 알렸습니다.
결과적으로 제트 블루의 사과 영상은 문제가 되었던 원본 동영상보다 더 높은 조회 수를 기록하면서 브랜드의 인지도를 높이는 발판이 되었습니다.
2009년에는 미국 도미노 피자에서 일하던 주방 직원들이 올린 동영상이 문제가 되었습니다. 유튜브에 올라간 동영상은 피자에 침을 뱉거나 코를 푸는 등 더러운 행동을 하는 직원들의 모습을 담고 있었습니다. 네티즌들은 경악하며 항의했고, 해당 영상을 촬영해서 업로드한 두 명의 직원은 곧바로 해고당했습니다.
하지만 여전히 바닥으로 떨어진 기업 이미지를 다시 살리기 위해 도미노는 사건을 그대로 종료하지 않고 대중들에게 낱낱이 공개하였습니다. 관련 사건을 공식적으로 인정할 뿐만 아니라 상세히 조사하고, 결과적으로 직원 개인의 일탈임을 명백히 밝혔습니다. 또한 소셜 미디어를 통해 이후 조치까지 상세히 공개했죠. 이를 통해 대중들은 이 사건을 도미노가 아닌, 직원 개인의 일탈 사건으로 기억하게 되면서 도미노의 브랜드 가치를 지킬 수 있었습니다.
이처럼 예상치 못한 위기 상황을 맞닥뜨렸을 때, 기업은 문제 해결과 사후 관리를 모두 주의해야 합니다. 문제를 얼마나 빠르고 안정적으로 해결하는지, 그리고 이후에 동일한 사고가 발생하지 않도록 어떤 조치를 취하는지가 중요합니다. 이 두 측면을 모두 살펴야 위기를 기회로 전환할 수 있습니다.
물론 무엇보다 중요한 것은 문제를 해결하는 능력입니다. 특히 문제 상황이 발생한 시점에 바로 이슈를 캐치하고, 사안이 커지기 전에 처리하는 것이 최고의 방법입니다. 이를 위해서는 항상 외부 시장 환경과 내부 관리가 필수적으로 따라야 합니다. 외부로는 어떤 자극과 위험 요소가 있는지 동향을 주시하면서, 내부적으로는 긴급 상황 교육이나 가이드라인 구축을 통해 대처 능력을 길러야 하는 것입니다. 문제를 탐지한 후에는 우선순위를 따지고, 원인과 결과를 파악해야 합니다. 그래야만 가장 적절한 방법으로 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 자사의 실책이 있다면 깨끗이 인정하는 태도도 필요합니다. 기업은 고객의 신뢰를 바탕으로 움직인다는 것을 기억하세요.
그다음 이어져야 하는 것이 사후 관리입니다. ‘이번만 넘어가면 된다’는 식의 사고는 똑같은 위기를 불러오는 원인이 됩니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 이번 사건을 타산지석으로 삼아 더 발전하고 개선된 방향으로 나아가겠다는 태도를 보여주세요. 단순히 말에서 그치는 것이 아니라, 구체적인 방안이나 소통이 있어야 합니다. 사후 관리는 기업의 진정성을 보여주는 단계입니다. 사후 관리를 통해 실제 비즈니스 서비스를 개선하고 문제를 예방하며, 더 나아가 앞으로는 같은 사고가 일어나지 않을 것이라는 믿음까지 얻을 수 있습니다.
위기 상황은 반대로 기업의 역량과 태도를 고객에게 보여줄 기회이기도 합니다. 위기를 극복하고 비즈니스를 더 나은 방향으로 이끌어보세요. 그리고 그 과정에서 마케팅 전략이 필요하시다면, 언제든 위볼린을 찾아주세요.
written by manager J 😺
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